Minder reizigers in 2020, maar meer appreciatie voor de dienstverlening en de vele sanitaire maatregelen
7 januari 2021
De coronacrisis heeft het aantal treinreizigers in 2020 fors doen dalen. Dat is geen verrassing: 2020 was een uitzonderlijk jaar, ook voor NMBS. Ook al waren er minder reizigers, NMBS voorzag in een maximum aanbod met een maximum aantal rijtuigen, en dat om de klanten zo goed mogelijk en sanitair veilig te vervoeren. En er werden heel wat extra inspanningen geleverd, onder meer voor de schoonmaak van de treinen en de stations. Iets wat de reizigers appreciëren. Driekwart zegt tevreden te zijn over de dienstverlening van NMBS in het bijzondere jaar 2020.
Sophie Dutordoir, CEO NMBS: “In 2020 heeft NMBS er alles aan gedaan om de reizigers verantwoord en sanitair veilig te kunnen vervoeren. Dit is een compliment waard aan alle NMBS’ers die gans België bereikbaar houden in deze bijzondere tijden. Ook onze reizigers kunnen de inspanningen van afgelopen jaar duidelijk waarderen en in 2021 blijven we hierop verder inzetten, met een focus op (sanitaire) veiligheid, aanbod, stiptheid, toegankelijkheid, dienstverlening, digitalisering en duurzaamheid. Door de coronacrisis voelen we meer dan ooit hoe graag iedereen buiten komt en reist. Ook in eigen land! Daarom blijf ik ondanks de huidige context sterk geloven in de toekomst van het spoor en van NMBS. Over een paar jaar verwacht NMBS opnieuw aan het aantal reizigers van 2019 te zitten en horizon 2030 wordt uitgegaan van een groei van meer dan vijftien procent.”
Zware financiële impact ingevolge drastische daling aantal reizigers
Wat betreft het aantal treinreizigers is het moeilijk om 2020 op een correcte manier te vergelijken met 2019. Nadat het aantal treinreizigers sinds 2017 elk jaar met minstens 3,5% groeide, leek die trend zich ook in 2020 te bevestigen. In januari en februari lag het aantal treinreizigers 4% hoger dan tijdens dezelfde periode in topjaar 2019.
Sindsdien viel door de coronamaatregelen en het groeiende belang van telewerk bij alle Europese en Belgische openbare vervoersmaatschappijen het aantal reizigers sterk terug. Van 23 maart tot en met 3 mei rolde NMBS een ‘Treindienst van Nationaal Belang’ uit. Enkel essentiële verplaatsingen waren toegelaten, waardoor het aantal treinreizigers slechts 10% bedroeg van het aantal van voor de crisis. Samen met de eerste versoepelingen steeg het aantal reizigers opnieuw, tot een maximum van 68% begin oktober.
Nu de maatregelen opnieuw zijn verstrengd, is het aantal reizigers opnieuw gedaald. Eind 2020 telt NMBS 40% van het aantal reizigers van voor de crisis.
In het diepste van de crisis bleef NMBS in vergelijking met de buurlanden meer treinen inzetten voor de essentiële beroepen en schakelde sneller weer over naar een maximale capaciteit, onder meer op vraag van de regering.
De combinatie van sterk dalende inkomsten en het behoud van een maximaal treinaanbod hebben een zeer grote financiële impact: voor 2020 wordt een operationeel verlies verwacht van om en bij de 400 miljoen euro, dat ten belope van 264 miljoen euro werd gecompenseerd door de Belgische regering.
Sanitaire maatregelen
Sinds het begin van de crisis heeft NMBS de nodige sanitaire maatregelen genomen om ervoor te zorgen dat wie kiest voor de trein dat op een sanitair veilige manier kan doen. Zo zijn steeds een maximum aantal treinen blijven rijden in een maximale samenstelling, ongeacht het aantal reizigers.
Daarnaast worden de treinen en stations regelmatig ontsmet en gereinigd, vooral dan de oppervlakken die reizigers regelmatig aanraken zoals deurknoppen- en klinken, zitbanken en trapleuningen. Sinds september kunnen reizigers dankzij de MoveSafe-app in realtime zien hoe het druk is op de trein. De app is al meer dan 125.000 keer gedownload.
Appreciatie van de klant
Het is dankzij deze inspanningen dat NMBS, ondanks de ongeziene gezondheidscrisis, haar opdracht van openbare dienstverlening integraal kan blijven uitvoeren. Iets wat, als wordt gekeken naar de klanttevredenheidscijfers, duidelijk wordt gewaardeerd. In 2020 gaf 75% van de treinreizigers NMBS minstens een 7 op 10. In 2019 was dat nog 67%, in 2018 60%.
Wat opvalt in 2020 is de hogere tevredenheid over het comfort in de trein, het treinaanbod, de netheid in de trein, de netheid in de stations en de stiptheid.
Stiptheid stijgt tot 93,6%
De stiptheid van de treinen is in 2020 gestegen tot 93,6%. Het gaat om het beste resultaat in dertig jaar. De betere stiptheidscijfers zijn te danken aan de gezamenlijke inspanningen van NMBS en Infrabel, al moet ook rekening worden gehouden met de impact van de maatregelen tijdens de coronacrisis.
Ook in januari en februari 2020 – voor de coronacrisis – lag de stiptheid boven de 90% en was ze hoger dan in 2019, wat al een goed jaar was.
1.300 nieuwe collega’s
In 2020 heeft NMBS meer dan 1.300 nieuwe mensen aangeworven. Een kwart van alle nieuwe medewerkers waren jongeren (-26 jaar). Vijftien procent van alle aanwervingen waren 50-plussers.
Andere markante feiten in 2020
Doorheen de crisis heeft NMBS gewerkt aan een aantal belangrijke verbeteringen, met een directe impact op de klant. Een overzicht:
- In december 2020 heeft NMBS opnieuw het treinaanbod uitgebreid met meer dan 400 treinen per week en de opening van een nieuw station in Anderlecht. Tegen 2023 wordt het aanbod uitgebreid met 4,7%, wat overeenkomst met bijna 4 miljoen bijkomende treinkilometers. Het gaat om nieuwe IC-verbindingen, meer treinen op bestaande verbindingen, extra vroege en late treinen rond de steden en een uitbreiding van het voorstedelijke treinaanbod.
- NMBS besliste in september 2020 dat elke M7-trein autonoom toegankelijk moet worden, zodat reizigers met een beperkte mobiliteit zelfstandig de trein kunnen nemen. Daartoe is een eerste schijf van 130 autonoom toegankelijke rijtuigen besteld. Er werden ook 68 bijkomende rijtuigen besteld met een stuurpost en met plaats voor reizigers met fietsen en kinderwagens. De bestelling maakt deel uit van het nieuwe toegankelijkheidsbeleid van NMBS, dat maximale autonomie nastreeft.
- De beschikbaarheid van het treinmaterieel is in 2020 verder gestegen tot 85,4% (+0,7%). Dat betekent dat meer treinen kunnen worden ingezet voor de treindienst, wat voor meer capaciteit zorgt.
- De veiligheid van het treinverkeer blijft de topprioriteit voor NMBS. Eind 2020 is meer dan 60% van de vloot uitgerust met het veiligheidssysteem ETCS (ten opzichte van 54,5% eind 2019). Daarmee zit NMBS op schema om tegen 2023 100% van haar vloot met het veiligheidssysteem uit te rusten.
- Het aantal arbeidsongevallen is in 2020 verder gedaald. Ten opzichte van 2019 gaat het om een daling van meer dan 20%.
- In 2020 is NMBS verder blijven werken aan de transformatie van haar stations tot functionele en intermodale vervoersknooppunten.
- In een dertigtal stations zijn belangrijke projecten afgewerkt. Zo is in Anderlecht een nieuw station geopend, is de renovatie van het station Mechelen-Nekkerspoel afgerond en is in Waterloo een nieuw stationsgebouw geopend. Acht stations werden integraal toegankelijk (Oostkamp, Turnhout, Veurne, Zedelgem, Anderlecht, Virton, Couvin en Godinne).
- In een vijftigtal andere stations zijn er in 2020 werken gestart. Het gaat onder meer om de vernieuwing van het station van Hasselt en het station van Diest, de bouw van een nieuw stationsgebouw in Nijvel en een volledig nieuw station in Fleurus, dat per bus voor een vlotte verbinding zal zorgen met Brussels South Charleroi Airport.
- Sinds november dragen de meer dan 4.000 trein- en stationsmedewerkers hun nieuwe blauwe uniform.
- Reizigers kopen hun treintickets meer en meer digitaal. In 2020 werd driekwart van de treintickets gekocht aan de automaten of via de NMBS-website -of app. Het aandeel van de verkopen aan de loketten is gedaald van 27% in 2019 naar 20% in 2020.
- Bijna 3,6 miljoen Belgen hebben de ‘Hello Belgium Railpass’ aangevraagd, de gratis twaalfrittenkaart voor de trein. De afgelopen drie maanden werden hiermee elke week 400.000 à 600.000 trajecten afgelegd. De ‘Hello Belgium Railpass’ geeft nog tot en met maart 2021 recht op twee enkele ritten per maand.
- Een aantal inspanningen werden in 2020 beloond met prijzen. Tijdens de ‘Belgian Federal Diversity Awards’ won NMBS de prijs voor de ‘Best Practice’, voor het beleid dat ze uitwerkte voor redelijke aanpassingen op het werk voor personen met een handicap, een chronische ziekte of een leerstoornis. De Corporate Security Services (Securail) werd bekroond met de ‘Outstanding Security Performance Award’. En tijdens de ‘European Risk Management Awards’ haalde NMBS een nominatie binnen voor de inspanningen tijdens de coronacrisis.
Vooruitblik naar 2021
Ook in 2021 zal voor NMBS de veiligheid en gezondheid van zowel haar reizigers als medewerkers de topprioriteit zijn. De sanitaire maatregelen en het maximale treinaanbod blijven dan ook gehandhaafd.
Daarnaast wordt verder werk gemaakt van een aantal structurerende projecten:
- Nieuw beheerscontract:Het regeerakkoord bepaalt dat de opdracht van openbare dienst voor een periode van tien jaar op het volledige Belgische net aan NMBS zal worden toegekend. Een cruciale beslissing voor NMBS, die zo vlug mogelijk verder moet worden omgezet in een nieuw beheerscontract. Daartoe dient de regering in 2021 twee essentiële stappen te concretiseren: de omschrijving van de specificaties van de opdrachten van openbare dienst en de publicatie in het publicatieblad van de Europese Unie van de keuze om een direct award toe te wijzen aan NMBS.
- Verdere uitbreiding van het treinaanbod met 4,7% tegen 2023
- De papieren invulpassen krijgen een digitale versie. Treinreizigers zullen deze begin 2021 kunnen kopen via een nieuwe NMBS-app.
- Levering van M7-dubbeldeksrijtuigen: tegen eind 2021 moeten 190 rijtuigen in dienst zijn. Het gaat om een deel van de 445 rijtuigen die in 2015 zijn besteld en die zullen ingezet worden op de IC-verbindingen die de drukbezette Brusselse Noord-Zuidverbinding doorkruisen.
- De verdere concretisering van het toegankelijkheidsbeleid: in 2021 worden tien stations integraal toegankelijk. Er wordt ook gewerkt aan een mobiele applicatie waardoor reizigers met een beperkte mobiliteit sneller en eenvoudiger assistentie kunnen aanvragen.Tegen 2025 wil NMBS het aantal integraal toegankelijke stations verdubbelen, van 78 nu naar 150. Een station is integraal toegankelijk als het voorzien is van hellingen en/of liften naar elk perron, blindegeleidelijnen, eenvoudig bereikbare ticketautomaten en perrons met een hoogte van 76 centimeter, gelijk aan de instaphoogte van de nieuwste treinen.
- In 2021 gaat NMBS opnieuw op zoek naar bijna 1.300 nieuwe medewerkers. Om deze vacatures in te vullen, organiseren NMBS en HR Rail over het hele land tal van aanwervingsacties.
- De concretisering van ‘Green Speed’: Dit fusieproject tussen Eurostar en Thalys, dat op 27 september 2019 werd aangekondigd, maakt van Brussel een knooppunt van verschillende internationale treinverbindingen. Ook NMBS zal als aandeelhouder van ‘Green Speed’ een belangrijke rol spelen in de creatie van een hoge snelheidsreferentieoperator in Noord-West Europa.
Bart Crols